現場視点で成功する業務改革 ―金融・保険業界の実践アプローチ―《後編》

「コンサルティング会社にBPR（Business Process Re-engineering：業務プロセス改革）を依頼し、緻密な施策提案をもらったものの、実際の導入では壁にぶつかってしまった」
「改革案は理論的には正しそうだったが、なぜか現場に根付かなかった」

多くの企業からこうした声を耳にします。ある金融機関では、相応の投資をして外部のコンサルティングを受けて改革を進めたものの、提案された施策が現場の業務実態と乖離（かいり）していたため、結果的に形だけの改革に終わってしまいました。

なぜ、このような結果になってしまうのでしょうか。その根底には、往々にして「業務への深い理解の欠如」が隠れています。業務改革は、「企画・立案するフェーズ」から始まり、「実行フェーズ（具体的な施策の導入・定着を進める過程）」へと進みますが、その真価が問われるのは実は後者にあります。どんなに緻密な改革案でも、現場の業務特性や実態を深く理解していなければ、実効性のある改善には結びつかないのです。

現場の運用実態を丁寧に把握した上で、実務に即したマニュアルやルールの整備を行い、それにもとづいて人員体制の最適化を段階的に進めました。

部門横断的なワークショップを通じて業務の全体像を可視化し、部門間で統一された業務の進め方と成果の測定基準を設定。部門を越えた効率的な業務フローを実現しました。

現場の運用負荷に着目して課題を分析し、システムの改善により担当者の作業負荷を軽減します。この作業負荷軽減の取組みにより、副次的な効果として生活者の手続き負担の軽減という副次的な効果も期待できます。

これまでの実践を通じて明らかになった、業務改革を一過性のものとせず、持続的な改善活動として定着させるための３つの重要な要素をご紹介します。

定期的な対話の場を設け、現場と経営層が互いの視点を理解し合いながら改革を進めることが成功の鍵となります。この過程で、現場からの改善提案を積極的に取り入れ、双方向のコミュニケーションを実現することで、より効果的な改善が可能になります。

改善効果を定量的に測定・可視化する仕組みを構築し、現場が自ら課題を発見し、改善を提案できる体制を整備することが大切です。このサイクルが確立されることで、持続的な業務改革の推進力が生まれていきます。

私たちDNPは、業務改革の企画・立案フェーズ（現状分析・企画立案）から実行フェーズ（施策の導入）、そして定着フェーズ（日々の業務遂行）まで、一貫してお客さまに寄り添います。表面的な分析や提案で終わることなく、BPO事業で培った実務知見を活かし、現場の実態を深く理解することで、着実な改善の実現に向けた継続的なサポートを提供します。

まずは、以下のような疑問やお悩みからお気軽にご相談ください。

「業務改革を始めたいが、どこから手をつければよいか」
「どうすれば現場に根付く改革を実現できるのだろうか」
「改善活動を持続的なものにするには、なにが必要なのだろうか」

経験豊富なコンサルタントが、貴社の状況に合わせた具体的なアプローチをご提案いたします。

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