プロジェクトメンバー
-
2014年入社 企画
伊藤 大介
プロジェクトのサブリーダーとして、業務全体管理、業務設計、運用サポートなど総合的に実務を担当。
-
2013年入社 開発
大本 将志
バックオフィスにおけるシステム部門のPMとして、システムの提案や構築を担当。
-
1996年入社 運用
横山 司
プロジェクト全体の調整や問題点を得意先と協議する部隊を牽引。
バックオフィスの管理者として審査・コンタクトセンター業務のとりまとめを担当。
「大規模補助金助成事業の事務局業務をDNPコアライズさんにお願いしたい！」
という相談から始まった
コロナ禍で打撃を受けた業界のための補助金制度が検討された。得意先だけでこなすには負担が大きい審査業務の担当をメインに、DNPコアライズも事務局の一員として参加。
事務局の中で提案、管理、実作業、分析を担当することを見据えて、類似案件で経験豊富なメンバーを招集し、プロジェクトが開始した。
同業界の事務局業務経験があり、声がかかりました。事業の規模を知り、自身にとって大きなチャレンジになると感じました。
大型国策案件や地方自治体案件に従事してきた経験から本担当に抜擢されました。
立ち上げ期間が短く、業務設計段階から事務局のシステム担当として入り込む形で本プロジェクトへ参画しました。
これまで、審査業務とコール業務は分業することが主流でしたが、バックオフィスのメンバーが審査業務だけでなくコンタクトセンターの業務も兼務するという新たな試みがなされることになりました。この試みを成功させるために、推進担当として選出されました。
事前設計にとらわれず、イレギュラーも想定し、臨機応変に対応
「立ち上げ期間が短く、業務開始後にさまざまなイレギュラーが発生すること」の課題に対し、対応・解決に向けて心がけたこと。
立ち上げ期間が短かったこともあり、業務開始後にさまざまなイレギュラーが発生しました。改善提案は、いかに早く、的確に行えるかを重視しました。
部門間で密に連携をとり、申請者目線の改善ができました。
DNPコアライズの声というより、申請者の声を数値やグラフとして伝えることで得意先にも理解を得られました。
柔軟な対応を心掛け、運用としての意見も発信しながらDNPコアライズ全体として提案することができました。
申請者にどのような案内すれば良いか、を常に考慮しながら提案・案内を継続しました。これは、得意先からも高い評価をいただきました。
システムの構築にあたり、課題に対し事務局・運用メンバーとコミュニケーションをとり対話を行うことで、限られた期間の中で実現できる最適なシステムの提案を行うことができました。
また、システムの稼働後も現場の声を直接聴くことで、課題の把握・システムの提案をその場で行えるようにし、スピード感をもって課題の解決に取り組むことができました。
サービスフロー
これまでのあたり前にとらわれず、満足度の高いサービスを共に目指す
コロナ禍で求められたのは、補助金制度など大規模BPO案件の垂直立ち上げ。
アフターコロナでも求められるのは、変化への高い対応力と高いサービス品質。
運用を続ける中で、立ち上げ時の設計からの変更は少なからず発生します。その都度、部門間で対話を繰り返しながら日々柔軟に改善を重ねていきます。
この変化の積み重ねが得意先や生活者の満足度の向上につながる、と今回のプロジェクトを通して実感を得ることができました。
これからも変化に対応し続けることで新しい価値の提供をめざしていきます。
システム担当者として、上流の工程からプロジェクトに参画することで、柔軟でスピード感のある業務の立ち上げを実現できるようにしていきます。
また、対話を重ね、能率やユーザビリティを意識したシステムを構築することが、ゆくゆくはDNPコアライズのサービスの質の向上につながると考えています。
申請者とのコミュニケーションを円滑にするためには、審査とコールどちらも同じ担当者で対応できる体制を構築することが重要と考えています。
また、審査の側面から見てもコールの知識・経験を付けることで柔軟な対応が可能になると考えています。
-
※部署名などの掲載内容は公開時のものです。予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。