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※事務局…生活者からの申込に対する受付、審査から賞品の発送、電話によるお問合わせ受付などの業務を総合的に提供。
プロジェクトメンバー
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2019年入社 企画
酒井 駿哉
企画・提案業務、得意先との要件整理、業務全体設計、
業務フローの構築や各セクションとの折衝を担当。
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2008年入社 運用
黒崎 稔代
コンタクトセンターのマネジメント、収支管理、
現場スタッフの育成、応対品質管理を担当。
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2006年入社 技術
山本 亮一
コンタクトセンターが利用するシステムの導入・運用、
業務に応じたカスタマイズを担当。
きっかけは「新商品発売やキャンペーンをやることになったのですが、
すべて対応できますか？」という一言
DNPコアライズでは、さまざまな業種業界のコンタクトセンター、帳票印刷（プリントサービス）、バックオフィスなどのBPOサービスを長年提供してきました。
高度な業務設計や品質管理のノウハウを活かし、新商品、キャンペーン施策の成功に貢献したいというコンセプトから始まったプロジェクトです。
高い応対品質を求めている得意先であったため、コンタクトセンターのノウハウや経験を活かしつつ、バックオフィス、プリントサービスとの連携を含めた運用をシームレスに行いました。
さらに生活者からのお問合わせに対して、丁寧な対応を行い、問題解決に導くことができると感じたことから企画・設計と協力して、動き始めました。
対話を通して、"個"ではなく"チーム"としてサービス提供することで成功に導いた
得意先は大きく2つの課題を抱えていました。
一つ目は、高セキュリティ環境でなければアウトソーシングできないということです。
これに対し、DNPコアライズの高セキュリティ環境の考え方や運用方法について得意先と検討を重ねた結果、得意先の考えとマッチし解決することができました。
二つ目は、高い応対品質でサービス提供したいが、得意先のリソースが足りないということです。
こちらは、あらゆる業務で培ってきた現場運用のノウハウを活かし、人材の確保を行い、立ち上げ、運用を行ったことで得意先の課題を解決し、結果として感謝の言葉をいただくことができました。
チームの立ち上げ時にはいくつかの課題が存在しますが、まずは円滑に業務遂行できるよう取り組みました。
電話機を含めたシステム関連については技術担当に、応対に必要な業務資料や情報については企画担当に、人材の採用や教育については派遣会社や課内の品質担当に、現場運用についてはベテラン管理者に、都度相談しながら進めました。
コール業務の経験有無に関わらず、習得スピードには個人差があるため、一人ひとりにあった育成をしました。
現場の管理者による定期的なモニタリング＆フィードバック等を行い、オペレーターの業務知識や品質の維持向上に努めました。
実施したい業務内容に対して、それぞれの会社で使用しているシステムで実現しようとしていたため、プロジェクト開始当初は統一できていない仕様・要件が多数見られました。
しかし、得意先や得意先が委託しているシステム会社とコミュニケーションを重ね、最適なシステムを設計・構築することができました。
サービスフロー
コンタクトサービスの次なる展望
生成AIなどのさまざまな技術を活用し、より良い環境に変えていき、働きやすい環境を実現することにより、エンドユーザーが、より満足できるコンタクトサービスの実現につながると考えています。
今後も、得意先、DNPグループの営業・企画・現場など、仲間たちの声に耳を傾けながら、より良いコンタクトセンターを目指していきます。
生成AIやAI技術を活用しながら、得意先のエンドユーザー、そして得意先の求めるコンタクトサービスを提供することはもちろん、エンドユーザーとの直接的な接点となるコンタクトサービスを核に人々に寄り添う新しい価値を提供することで、社会の変革をリードし、未来のあたりまえをつくっていきます。
今後も、お客さまに満足いただけるよう、高いレベルでの品質確保や、効率的かつ生産性の高い業務遂行の実現に向けて総合力の高いDNPコアライズだからできる関係各署との連携・協力を行い、得意先、そして生活者から求められるコンタクトセンターの環境づくりに取り組んでいきます。
生成AIなどのさまざまな技術を活用し、より良い環境に変えていき、働きやすい環境を実現することにより、エンドユーザーが、より満足できるコンタクトサービスの実現につながると考えています。
今後も、得意先、DNPグループの営業・企画・現場など、仲間たちの声に耳を傾けながら、より良いコンタクトセンターを目指していきます。
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※部署名などの掲載内容は公開時のものです。予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。