生命保険会社A社 様
ご案内文書の発送から受付業務（Web構築・記載事項のデータ化）、お問合わせ事務局の運営までをワンストップで実現

森田氏：今回のプロジェクトはスピード感が最も重要でした。取引があった複数社にお声がけしましたが、DNPからは初回からどのように業務を進めたらいいのか、詳細な提案をいただきました。また運用経験にもとづいたプラスアルファの能動的なアドバイスをいただけたことも大きかったです。もともとはDNPは印刷が専門ですので（予定数量が200万通以上と大規模な）ご案内文書の発送のみを依頼しようと考えていましたが、Web画面の構築や、お問合わせ事務局のコールセンターまでも依頼できるのではという可能性を感じて、コール部門の責任者（北原氏）にも引き合わせました。またプロジェクトに対する体制づくりの早さも他社と比較して段違いで、お声がけしてから1週間程度で主要メンバーをそろえて体制構築してくれたことに驚きました。

北原氏：ご案内文書を発送する委託先の候補にDNPがあがっているとは聞いていましたが、お問合わせ事務局のコールセンターを依頼することは当初全く考えていませんでした。（大切なご契約者様へ直接ご連絡することになりますので）取引のあるコールベンダーを中心に検討を進めていたのが正直なところです。また、検討当初は（オペレーターの人数にして）100人以上という非常に大規模な体制で委託する想定でしたので、コール専用の会社でないDNPが体制構築できるのか懸念もありました。森田からの紹介で提案を受けましたが、初回の提案時に社内で体制を整えたというスピード感に本気度を感じました。懸念していた人員についても、「大型案件の受託実績もあり、問題ありません」とはっきり言っていただき、不安が払拭されました。DNPに特に期待していたのは発送から返送受付のデータ化、コールの受電データまでを全て一括で対応できるところです。内部でも検討を進めましたが、別々の会社にそれぞれ委託すると、内部で複数社を管理するための事務局部門を立てなければならず、データ集約の部分でものすごく負荷がかかることがわかり、どのようにDNPに依頼できるか、当社役員層への説得を考えました。

森田氏：委託開始後にお客さまとの架電状況を反映して、新たにご案内文書を発送する追加要件がでましたが、想像以上に早く、コスト面も安く提供いただけました。コールセンターと発送を一括で委託した効果を実感しています。

捧氏：柔軟に改善提案をいただき、素早く対応いただけたことも非常に印象的でした。短い期間で対処いただいて社内の業務も本当に楽になりました。「（プロジェクトに変更はつきものですが）このくらい対応できないのですか」というストレスが全くなかったです。

鶴澤氏：コールセンター業務についてはFAQ、スクリプトなど当社でも準備していましたが、改善対応など現場責任者にリードして進めてもらえた印象です。そのため（わずか1か月あまりという）短期間でのリリースにこぎつけることができました。

北原氏：当社のお客さまがどのような気持ちで電話をかけてくるかを実感するために、内部で「オペレーターと管理者でディスカッションを行った」と聞いたことが本当に印象的でした。また「当社のポスターを現場の士気を高めるため10枚欲しい」と言われたことも心に残りました。一歩前でリードしていただき、いろいろ忌憚のないご意見もいただきました。また、こちらが要求したことにも柔軟に対応いただきました。

森田氏：委託する側からすると「予定通りに発送されたのか」など見えない部分が気になるところ。そういった意向も汲んだうえできめ細かな対応をいただけました。また発送仕様など漠然としたイメージを伝えましたが、デザインや仕様の提案を能動的に行っていただけました。

北原氏：コンタクトについては全オペレーターの応対品質を確認しましたが、オペレーターのみなさまが本当にうまかったです。スクリプト通りに聞きやすく、忠実に応対していただいていました。委託したものの、合計30，000人のお客さまとのやり取りをお願いすることになりますので、応対する中で多少のトラブルは想定していました。最後は我々が対応するという気持ちで（昼夜休日、緊急連絡があるかもしれないと）携帯電話をもって覚悟して待機していましたが、1回しかなりませんでした。30,000人にお電話して、1回のみというのは、想定外の少なさでした。オペレーターの品質は本当に高かったと感じています。

森田氏：この業務をきっかけにしてほかの発送業務もお願いすることになりました。DNPの知見や他社の動向もふまえてより良い提案を期待しています。当社の経営層の評価も非常に高かったです。

北原氏：印刷会社であるDNPがコール業務をここまでできるとは思いませんでした。この半年間社内でDNPというキーワードを聞かなかった日はなかったくらいで、社内での信頼度は本当に高まっています。これをきっかけに当社とDNPでより密接にお仕事ができればと期待しています。

捧氏：印刷だけではなくさまざまな業務を組み合わせて実現されており、刺激を受けました。

鶴澤氏：委託業務は佳境になりましたが、もっと一緒に仕事をしたいという気持ちがあります。収束が寂しい気持ちもあります。一緒にプロジェクトを進める中でたくさん学びもあり、当社のコール部門にも還元していきたいと思っています。