在留期限確認の高度化とリスクマネジメント

在留外国人の口座管理において、在留期限の更新通知を送り、回答がなければ口座を停止する。一見、ルールにもとづいた隙のない運用に思えます。
「答えないほうが悪い、止めてしまえば実害はない」――。しかし、この「回答率を軽視した運用」が、実は金融機関にとって大きな経営リスクとコスト増大の火種になっていることをご存じでしょうか。

本コラムでは、在留期限確認における「回答率」の重要性と、安易な口座停止が招く現場の混乱、そして実効性を高めるために必要となる「新たな顧客接点のあり方」について解説します。

「連絡がつかないから止める」というのは、管理を完結させたことにはなりません。むしろ、本来継続的な取引を望んでいる善良な外国人顧客（生活・就労のために口座を利用している外国人顧客）を、金融機関側の都合で一方的に排除している状態に近いといえます。

「回答率向上」を諦め、口座停止を前提とした運用を続けると、以下のような「見えないコスト」が現場を圧迫します。

一度停止した口座を再度利用可能にするには、在留カードの再検証や本人確認、システムへの反映など、膨大な事務工程が発生します。これらはリアルタイムで完結させるのが難しく、手続き完了までに数日を要するケースも少なくありません。

突然サービスが利用できなくなった顧客が窓口に殺到します。「今すぐ使いたい」という切実な訴えに対し、即座に応えられず、その対応の遅れが不満となり、さらなるクレームを招く恐れがあります。

対応のあり方次第では、「日本の金融機関は不便だ」「十分な配慮が感じられない」といった印象を持たれる恐れがあります。一度損なわれた信頼を取り戻すには、ゼロから関係を築き上げるよりも、はるかに大きな労力を要します。

そもそも、こうした「起きてしまった後のトラブル」に対処するのではなく、未然に防ぐために回答率を上げることこそが、真の効率化ではないでしょうか。

外国人顧客が回答しないのは、決して「隠し事があるから」だけではありません。多くの善良な外国人顧客が、日本の金融機関特有の障壁に直面し、立ち止まっているのが実態です。

日本語の難しい通知物は、内容を正しく理解されずに「自分には関係ない広告」と誤認されたり、なにが書いてあるかわからない不安から、優先度の低い書類として放置されたまま破棄されたりします。特に専門用語の多い公的な手続き案内は、日常会話レベルの日本語力では太刀打ちできない場合が少なくありません。

「平日の日中に窓口へ行く」ことは、多くの就労外国人にとって極めて困難です。特に建設現場への出向や農繁期の応援などで数カ月単位で県外へ滞在する場合、物理的な距離が手続きを阻む致命的な要因となります。また、郵送やWebといった手段が用意されていても、書類の記入や投函、あるいは不慣れなログイン操作や画像のアップロードといった煩雑な手続きが負担となり、完了を目前に断念してしまうケースも少なくありません。

外国人コミュニティは常に巧妙なフィッシング詐欺の標的になっています。金融機関を装った不審なメールやSMSが横行する中で、唐突に届く電子通知のリンクを警戒し、「不用意に触れてはいけないもの」として避けるのは、彼らにとっての自衛手段でもあります。

これらの障壁を放置したまま、「回答がない＝リスクが高い」と決めつけ、一律に口座停止を行う運用は、当局から「実効性のあるコミュニケーションの欠如」や「一律かつ機械的な取引制限」と指摘されるリスクを孕んでいます。

私たちが大切にしているのは、手続きを「特別な行事」にせず、日常の平穏な流れの中にそっと置くことです。口座を止めるという強い手段を選ぶ前に、まずは金融機関側から顧客の歩幅に合わせて歩み寄ること。地道なコミュニケーションを通じて接点を結び直すことこそが、形骸化した管理を、実効性のあるリスクマネジメントへと変える確かな一歩になると考えています。

金融機関の営業店へ行かなければ手続きできないといった負担を強いるのではなく、買い物や通勤といった日常の風景の中に、そっと入り口を用意することが大切です。生活動線の中で自然に手続きを済ませられる体験が、顧客の心理的なハードルを下げ、金融機関との距離をより近いものに変えていくと考えています。

通知を送って「未回答なら終わり」とするのではなく、多言語での丁寧なサポートなどを通じて、顧客の戸惑いに寄り添うことが必要ではないでしょうか。顧客一人ひとりに合わせた丁寧な対応は、信頼を深めるだけでなく、回答率の向上という「実効性」にもつながり、結果として、金融機関としての管理責任を果たすことにも貢献します。

在留期限の確認は、単なる「期限のチェック」や「カードのコピー回収」ではありません。外国人顧客とつながり続け、日本の金融システムへの信頼を守り、ともに歩んでいくための大切な「コミュニケーション」です。

「回答率」という数字に向き合うことは、貴行・貴社の現場負担や摩擦を減らすだけでなく、外国人顧客との良好な関係を築くことにつながります。

DNPコアライズは、金融機関のパートナーとして、形式的な手続きを「実効性と温かみのある管理」へとアップデートする方法をご提案しています。

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