東京都 千代田区 様 戸籍フリガナ記載業務支援事例

2024年3月1日に改正戸籍法が公布され、2025年5月26日から戸籍に氏名のフリガナを記載する新制度がスタートしました。
自治体では、
・仮のフリガナが記載された通知書の発送
・正しいフリガナの届け出の受付・審査・入力業務
・本制度に関する問合わせ対応
・制度の告知
等の対応を、一斉に開始することとなりました。

本事例では、千代田区様における新制度開始に伴う「窓口混乱への懸念」や「運用開始後も随時発生する予測不可能な事態」といった問題に対し、DNPコアライズが法令解釈から業務設計、通知書作成、窓口運用まで一気通貫でどのように伴走し、解決へ導いたかをご紹介します。

新制度の開始にあたり、千代田区様では主に以下の4つの問題が懸念されていました。

住民の約95%は正しいフリガナで記録可能であり、誤りがなければ原則として届け出は不要です。
しかし、住民の制度理解が不十分な場合、「取りあえず役所に聞いてみよう」と問合わせや届け出を誘発し、自治体窓口やコールセンターが混乱するリスクがありました。

戸籍という法的効力の強い情報を扱うため、誤解を生む案内は許されません。
一方で、各住民の事情や制度への理解度はさまざまです。
不備対応などの際、法律や規則を守りつつ、相手の状況に合わせて電話や手紙でどう正確に案内するかが問題でした。

法改正を伴う新制度への対応では、システムのマニュアル入手が業務開始直前になることや、運用開始後も法務省からの通達等により運用変更が随時発生するなど、計画どおりにいかない事態も多々起こります。
ミスが許されない状況の中で、運用を変更しながら業務設計を行う必要がありました。

当案件では、千代田区様庁舎内で戸籍情報端末を直接操作して審査・入力を行う必要がありました。それに伴い、庁舎内環境において、コールセンターの応対履歴やバックオフィスの進捗管理をセキュアに行えるツールの導入が必要でした。

これらの問題に対し、DNPコアライズは事前の事業化検討段階から蓄積した知見を活かし、以下のアプローチで業務を遂行しました。

複数世代へのサンプリング調査を実施し、最も住民の理解度が高く、問合わせが少ない通知書デザインを作成・提案しました。
通知書に加え、届け出方法を解説する動画の作成や住民向け説明会の定期開催など、多角的な広報施策を支援し、制度の正しい理解促進に努めました。
通知デザインの工夫や動画などの広報施策を実施した結果、届け出件数は千代田区様の仕様書で想定していた件数より大幅に抑えられました。先述の施策が、不要な届け出を抑制する効果の一端を担ったと考えられます。問合わせ件数も想定を大きく下回り、自治体職員様の業務負荷軽減に大きく貢献しました。

戸籍の届け出に不慣れな方や個別事情を抱える方には、画一的な案内だけでは伝わりにくい場面があったため、一人ひとりの状況に応じた丁寧な案内を心がけました。
例えば、90代の親御さん（A様）の届け出に息子さんが署名しているケースでは、一律の不備通知文ではなく、「この欄にはA様のお名前を署名してください。ご高齢等の理由でA様の自筆が困難な場合、ご家族の方が代筆することも可能です」と個別事情をふまえて案内しました。こうした対応により、本人の署名が原則であるという制度上のルールをふまえつつ、住民にとってのわかりやすさと法令遵守の両立を図りました。

「運用開始後も計画通りにいかない場合もある」ことを前提とし、必要な時に千代田区様とすぐコミュニケーション（ショートミーティング）が取れる体制を構築。稼働後に明らかになったシステム仕様や通達変更に対しても、翌営業日までに手順書を即時更新してチームへ展開するなど、即断即決で業務運用をアップデートしました。

千代田区様支給の全庁LAN端末上で稼働する、サーバーやデータベース構築を必要としない軽量アプリケーションを開発・導入しました。コールセンター向けの応対履歴管理から、バックオフィス向けの進捗管理まで業務全体をカバーし、セキュリティ対策と効率的な運用を両立させました。