三条市 様 ナレッジ構築支援サービスPoC事例
問合わせ対応業務の標準化を目指した生成AI活用の検証結果

DNPコアライズと新潟県三条市は、令和6年7月31日（水）に「地域活性化起業人に関する協定^※1」を締結しました。 DNPコアライズは、本協定に基づき、初の取組みとして8月1日（木）から三条市へ技術支援出向を実施しています。

今回、当社のパートナー企業である株式会社Kaizen Platform^※2との協業により提供するナレッジ構築支援サービスを用いて、三条市様に対し、問合わせ対応業務の標準化を目的としたPoC（Proof of Concept：実証実験）を実施しました。

三条市様では、移住に関する問合わせ対応業務において制度内容が複雑であるため、職員の制度理解にばらつきが見られ、属人化していることが課題となっていました。この属人化を解消し、迅速かつ正確な情報提供を実現する施策として、ナレッジ構築支援サービスが有効であるかを検証することになりました。

本PoCでは、生成AIを活用したFAQリストの作成と、RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を組み込んだチャットボット「CC（コールセンター）支援AIシステム」の実用性を評価し、実際の業務における有効性を確認することを目的としました。

生成AIによって作成されたFAQリストについて、三条市様にご評価いただいた結果、全体の85％以上がそのまま業務で活用可能と判断され、高い精度が確認されました。また、要綱内に記載されている情報に基づいてFAQを作成するという観点において、不足はないとの高評価をいただきました。 これらの結果から、人手によるFAQ作成と比較して大幅な業務負荷軽減と効率化が見込まれるとともに、これまで職員によってばらつきがあった回答内容の安定化が図られ、業務の標準化に貢献できると考えられます。

構築したCC支援AIシステムについて、三条市様職員の皆様にご協力いただき、ユーザー満足度調査を実施しました。応答速度については改善点が見られるものの、応答内容、操作性、実用性においてはいずれも4.8/5.0点という高評価をいただきました。また、機能検証においては、誤回答は確認されませんでした。 これらの結果から、現時点では十分な機能性を備えていると判断でき、実際の業務にも適応可能であると考えられます。

今回のPoCを通じて、ナレッジ構築支援サービスが、三条市様の問合わせ対応業務の属人化を解消する施策として有効であることが確認できました。この結果を踏まえ、本取組みの対象業務を拡大していくことで、業務の標準化がより促進され、問合わせ対応時間の削減と回答品質の安定化が実現し、三条市民の皆様のサービス満足度向上に大きく貢献できることが期待されます。
DNPコアライズは、「属人化からの脱却」という労働人口減少に伴う業務継続リスクや、ノウハウ消失といった社会課題を解決し、持続可能な業務基盤の実現を目指します。